Lähes kaikki yritykset kertovat nettisivuillaan ja arvoissaan olevansa asiakaslähtöisiä. Sitä mainostetaan myös kilpailuetuna muihin yrityksiin verrattuna. Kuitenkin monilla meistä on kokemuksia siitä, miten näiden puheiden ja arjen kokemusten välillä voi olla isokin kuilu. Tulee mieleen torilla jaetut värikkäät ilmaiset ilmapallot, joissa on isoja lupauksia, mutta pienen tökkäisyn jälkeen ne osoittautuvat olevan tyhjää täynnä.
Asiakaslähtöisyys voi kuulostaa helpolta ja miellyttävältä ajatukselta, mutta helpoksi se ei ole osoittautunut. Hidastavia voimia on paljon ja alkuinnostuksen jälkeen moni yritys on jo luopumassa CX-hankkeistaan. Tutkimukset osoittavat selvästi asiakaslähtöisyyden hyödyt. Forresterin tutkimus osoitti, että asiakaslähtöisissä yrityksissä on 1,7x suurempi asiakaspysyvyys, 1,9x suurempi tuotto ja 1,9x suurempi keskimääräinen ostos. Jos yrityksenne haluaa hyödyntää näitä kasvukertoimia, voi asiakaslähtöisyyden työstämistä edistää esimerkiksi seuraavien askeleiden avulla.
#1 Nosta asiakas toimintanne kohteesta toimintanne lähtökohdaksi
Asiakaslähtöinen toimintamalli ja liiketoiminnan kehittäminen ovat olleet kasvavia trendejä jo useamman vuoden. Organisaatiot ja yritysten kulttuuri muuttuvat kuitenkin hitaammin kuin asiakkaiden odotukset. Kun asiakaslähtöisyys nousee liiketoimintasuunnitelmaan ja strategiakalvoille, on se jo askel oikeaan suuntaan. Vaaditaan kuitenkin ylimmän johdon määrätietoista ja pitkäjänteistä sitoutumista kulttuurin kehittämiseen. Perinteisesti tuotantolähtöisen yrityksen arkinen toiminta ei hetkessä muutu asiakaslähtöiseksi. Mutta matka on sekä innostava että taloudellisesti kannattava. Yksi konkreettinen merkki asiakaslähtöisyydestä on se, ettei olla niin tiukasti hintakilpailussa. Kun asiakkaita kuunnellaan, kokevat he saavansa tosiasiallista lisäarvoa ja ovat valmiita maksamaan siitä.
#2 Tunne asiakkaasi ja heidän tämänhetkiset tarpeensa
Maailma muuttuu ennätyksellistä tahtia ja asiakkaiden tarpeet sen mukaisesti. Myös asiakkaiden vaatimustaso on noussut, eivätkä he enää hyväksy huonoa palvelua tai odottamista. Eilisen päivän ratkaisut eivät enää riitä tänään. Tuotteen tai palvelun kehittämisessä monesti onnistutaan erinomaisesti, mutta joskus on käynyt niinkin, että asiakas ei ole ollut yhtä innostunut lopputuloksesta. Joku unohti kysyä asiakkailta, että oliko tämä heidänkin mielestään hyvä idea. Jos kehityshankkeisiin uskalletaan ottaa asiakkaita mukaan jo heti alkuvaiheessa, on onnistumisen mahdollisuus jo huomattavan korkea.
#3 Viritä asiakaskokemuksen anturit samalle taajuudelle asiakkaiden kanssa
Lähtökohtaisesti yrityksen on hyvä olla ylpeä omasta tuotteestaan ja palvelustaan. Tutkimuksen mukaan 80 % yrityksistä uskoo tuottavansa ylivertaista asiakaskokemusta asiakkailleen – vain 8 % asiakkaista kokee samoin. Tällaiset erot hämmentävät. Pilvilinnat ovat mukavia, mutta liiketoimintaa ne eivät kasvata. Ihmisillä – myös johtajilla – on kaksi korvaa, mutta vain yksi suu. Epäilemättä kuuleminen on asiakaskokemuksen kannalta tärkeämpää kuin puhuminen. Varmistetaan, ettei asiakkaan tarvitse huutaa, vaan että asiakkaan ääni kantautuu myös paksun organisaation läpi.
#4 Ylin johto on määrittänyt tavoitetasot asiakaskokemukselle
Asiakas näkee yrityksen kokonaisuutena ja siten myös asiakaskokemus kattaa koko yrityksen toiminnan. Jos ylin johto on määritellyt tavoitetasot asiakaskokemukselle, niitä varmasti myös seurataan läpi organisaation. Näkyykö asiakaskokemuksen mittaaminen millään tavoin omassa työssäsi? Tiedätkö, onko tavoitetaso jo saavutettu, vai vieläkö on kehitettävää? Jos asiakaskokemusta mitataan vain jossakin yksittäisissä osastoissa, kuten asiakaspalvelussa, niin se on toki erinomainen alku. Silloin ainakin jonkun yksikön johtaja on kiinnostunut asiasta. Mutta jos asiakaskokemus on ylimmän johdon agendalla, niin silloin sen pitäisi näkyä joka osa-alueella ja tehtävässä.
#5 Edistä määrätietoisesti avointa ja toisia kunnioittavaa työilmapiiriä
Asiakaslähtöisissä yrityksissä on tutkitusti myös korkeampi työtyytyväisyys. Ylivertaisen tai korkean asiakastyytyväisyyden saavuttaminen on usein varsin haasteellista. Haasteiden kohtaaminen edellyttää samanaikaisesti sekä toisiaan kunnioittavaa että raa’an avointa ilmapiiriä. Toisien syyttely ja epäkohtien salaaminen estävät sekä kasvua että asiakaslähtöisyyttä. Avoimuutta voi lisätä varmistamalla, että myös työntekijöillä on kommunikointikanavat olemassa ja avoinna asekä siakkaisiin vaikuttaviin että omaan työhön liittyvien epäkohtien ilmaisemiseen. Johtajat voivat esimerkillään näyttää, että kestävät myös arvostelua ja jopa mielellään haluavat kehittyä kuuntelijoina. Tämä kasvu voi ajoittain olla kivuliasta, joten työskentelykulttuurin kehittämisen motivaattorit on hyvä betonoida julkisesti ja lujasti. Tätä perustusta tullaan aivan varmasti koettelemaan.
